SLA (ang. Service Level Agreement) – co to jest?
Service Level Agreement (SLA), czyli „umowa o poziomie usług”, to formalny dokument zawierający zobowiązania i oczekiwania dotyczące jakości i wydajności usług świadczonych przez dostawcę usług (np. dostawcę oprogramowania, dostawcę usług chmurowych, dostawcę usług IT) dla klienta lub użytkownika końcowego.
SLA określa konkretny zestaw metryk, wskaźników, standardów i poziomów usług, które dostawca zobowiązuje się spełnić. Może to obejmować takie elementy jak dostępność systemu, czas reakcji na zgłoszenia, czas rozwiązania problemów, wydajność, przepustowość, bezpieczeństwo danych, wsparcie techniczne itp.
Umowa o poziomie usług ma na celu zapewnienie klientowi pewności co do jakości usług i gwarantuje, że dostawca będzie działał zgodnie z określonymi standardami. SLA jest narzędziem zarządzania relacją między dostawcą a klientem, umożliwiając monitorowanie i raportowanie dotyczące spełnienia zobowiązań.
W przypadku niedotrzymania ustalonych poziomów usług SLA może zawierać klauzule dotyczące kar umownych lub innych konsekwencji dla dostawcy usług. SLA często stanowi podstawę do negocjacji umów handlowych, a także służy jako podstawa do oceny jakości usług świadczonych przez dostawcę.
SLA jest ważnym narzędziem dla zarządzania relacjami między dostawcą a klientem, zapewniając jasne ramy i oczekiwania dotyczące jakości i wydajności usług.
