Podróż klienta (ang. Customer Journey) – co to jest?
Podróż klienta to proces, który opisuje ścieżkę, jaką klient przechodzi od pierwszego kontaktu z marką, produktem czy usługą, przez etapy związane z pozyskaniem, sprzedażą, obsługą, aż po ewentualne dalsze interakcje, takie jak lojalność, powtórne zakupy czy rekomendacje. Podróż klienta obejmuje wszystkie punkty styczne (ang. touchpoints) między klientem a marką, które wpływają na doświadczenie klienta oraz jego ostateczne decyzje zakupowe i postrzeganie marki.
Przykład analizy podróży klienta
Aby zrozumieć, jak działa podróż klienta, możemy przyjrzeć się przykładowej sytuacji. Załóżmy, że jesteś właścicielem sklepu internetowego i chcesz zrozumieć, jak klienci korzystają z Twojej strony i jak przebiega ich interakcja od momentu wejścia na stronę do dokonania zakupu.
Aby zbadać podróż klienta, możesz skorzystać z narzędzi analizy danych, takich jak Google Analytics. Implementujesz kod śledzenia na swojej stronie, który zbiera informacje o aktywności użytkowników.
Kiedy klient wchodzi na Twoją stronę, kod śledzenia uruchamia się i zaczyna zbierać dane, takie jak strony, które odwiedza, kliknięcia przycisków, czas spędzony na poszczególnych stronach itp. Te informacje są przesyłane do narzędzia analizy danych.
Następnie, możesz skonfigurować odpowiednie wskaźniki i ścieżki konwersji w narzędziu analizy danych. Na przykład, ścieżka konwersji może obejmować odwiedzenie strony głównej, wybranie produktu, dodanie go do koszyka, przejście do strony płatności i dokonanie zakupu.
Analiza danych ze ścieżki konwersji pozwala zrozumieć, jak wiele klientów przechodzi przez poszczególne etapy podróży klienta i gdzie może występować ewentualna utrata klientów.
Na podstawie zebranych danych i analizy, możesz zidentyfikować słabe punkty w podróży klienta. Na przykład, jeśli zauważysz, że wiele osób opuszcza stronę po dodaniu produktu do koszyka, ale nie dokonuje zakupu, może to sugerować problemy z procesem płatności lub brakiem zaufania klientów.
